•    La Defensoría del Pueblo recibió cerca de 24.000 quejas relacionadas con esa EPS entre enero del 2025 y junio del 2026. Solo en el primer semestre de esta vigencia, registró 8.082, un 38,3 % más que en el mismo periodo del año anterior.
•    Hay dificultades en la entrega de medicamentos, traslados, atención en zonas dispersas, reembolsos y continuidad de los servicios.
•    Se requieren medidas efectivas y sostenibles que garanticen la continuidad, oportunidad y calidad de los servicios.

Bogotá, 21 de agosto de 2026 (@DefensoriaCol). Las actuaciones de Nueva EPS han sido objeto de seguimiento por la Defensoría del Pueblo. Prueba de ello es que, entre enero del 2025 y junio del 2026, recibió alrededor de 24.000 quejas relacionadas con la prestación de sus servicios. Bogotá concentró 3.456 casos, seguida de Santander, con 2.032; Quindío, con 1.882; Antioquia, con 1.521, y Córdoba, con 1.331.

La situación también se refleja en la judicialización. En el mismo periodo, la Defensoría apoyó 18.214 acciones de tutela relacionadas con Nueva EPS. De ese número, 5.609 corresponden al primer semestre del 2026. Aunque frente a los mismos seis meses del 2025 se presentó una disminución del 3,3 %, Nueva EPS continúa registrando el mayor volumen de tutelas en salud a nivel nacional.

En el primer semestre del año en curso contabilizó 8.082 quejas, cifra que representa un aumento del 38,3 % frente al mismo periodo del 2025, cuando registró 5.843. Aunque en junio pasado se registró una reducción frente a los meses inmediatamente anteriores, el comportamiento del semestre evidencia la persistencia de barreras para acceder oportunamente a los servicios de salud.

Con 11,3 millones de afiliadas y afiliados a junio del 2026, Nueva EPS es actualmente la entidad con mayor número de usuarios en el país. Su presencia tiene especial relevancia en los departamentos de Antioquia, Valle del Cauca, Santander y Norte de Santander, que, en conjunto, reúnen cerca del 30 % de su población afiliada. 

Su presencia, además, resulta estratégica en Guaviare, Vaupés y Vichada, donde es la única alternativa de aseguramiento. En Amazonas, Guainía y San Andrés comparte la operación únicamente con otra EPS, situación que aumenta la responsabilidad de garantizar la continuidad de los servicios, particularmente en territorios dispersos y de difícil acceso.

En este contexto, la Defensoría del Pueblo priorizó el seguimiento a Nueva EPS en los departamentos donde se concentra más del 40% de la población afiliada, entre ellos Antioquia, Valle del Cauca, Santander y Norte de Santander y extendió la vigilancia a otros territorios por el volumen de quejas y los riesgos identificados.

Medicamentos: una de las principales dificultades

La entrega de medicamentos continúa siendo una de las principales dificultades. Aunque Nueva EPS reportó una efectividad del 87,64 % a febrero del 2026, la caracterización de la Defensoría evidenció otra realidad: de 880 usuarios encuestados al 31 de julio pasado, todos reportaron problemas y el 78 % señaló falta de disponibilidad.

Además, 515 usuarios tuvieron que comprar medicamentos por su cuenta y se identificaron 273 referencias con dificultades de entrega, principalmente para tratamientos de diabetes, enfermedades cardiovasculares y control de lípidos (seguimiento y tratamiento para mantener en niveles sanos las grasas en la sangre). 

Los resultados evidencian la necesidad de contrastar los indicadores de las EPS con la experiencia real de los usuarios.

Dificultades financieras y operativas impactan la atención

El seguimiento hecho por la Defensoría, a través de su estrategia Diálogos para la Protección Inmediata del Derecho a la Salud (DIPSA), identificó problemas estructurales asociados al déficit financiero, dificultades contractuales y salida de operadores farmacéuticos, que han afectado la continuidad de servicios y entrega de medicamentos. 

También se evidenciaron retrasos en pagos a IPS y gestores farmacéuticos, cierres de servicios y barreras para reembolsos. Nueva EPS estandarizó este trámite y capacitó a 1.000 colaboradores.

Esta EPS reportó 45 embargos y 25 acciones populares. Además, la Superintendencia Nacional de Salud registró 231.484 reclamos contra Nueva EPS en el primer semestre del 2026, un 5 % menos que en el mismo periodo del 2025, aunque sigue siendo la entidad con más reclamaciones del país.

Las regiones enfrentan barreras adicionales

Las dificultades adquieren una dimensión mayor en departamentos con población dispersa y grandes distancias hacia los centros urbanos. La Defensoría identificó problemas recurrentes en los traslados de pacientes, entrega de medicamentos, albergues y servicios complementarios. 

En territorios como Guainía, San Andrés, Vichada, Amazonas, Vaupés y Guaviare, las y los usuarios deben desplazarse para acceder a servicios de mayor complejidad, lo que incrementa las barreras económicas, geográficas y administrativas.

También se identificaron dificultades relacionadas con la atención diferencial de comunidades étnicas. En Arauca, por ejemplo, se evidenciaron barreras asociadas a la comunicación en la lengua materna de usuarias y usuarios, mientras que en Vichada y Amazonas se presentaron dificultades relacionadas con la validación de los censos de las comunidades indígenas. 

Esto ha generado episodios de conflictividad social en distintos territorios, expresados en protestas, bloqueos y movilizaciones comunitarias.

La Defensoría del Pueblo le pide a Nueva EPS, a las IPS, a los gestores farmacéuticos y a las autoridades del sector salud para que adopten medidas efectivas y sostenibles que garanticen la continuidad, oportunidad y calidad de los servicios.

Igualmente, la entidad insiste en que las dificultades administrativas, financieras o contractuales no pueden trasladarse a los usuarios ni convertirse en barreras para acceder a medicamentos, consultas, tratamientos, procedimientos, traslados o servicios de salud. 

Asimismo, solicita fortalecer la coordinación territorial, garantizar una atención con enfoque diferencial y mantener canales eficaces para atender de manera inmediata los casos prioritarios y de vital urgencia.