La Defensoría del Pueblo le pidió a Nueva EPS establecer como línea base las cifras actuales de quejas que recibió esta entidad en el periodo comprendido entre enero de 2025 y junio de 20206, que son aproximadamente 24.181, y evaluar, en un plazo de tres meses (octubre, noviembre y diciembre), una reducción de al menos el 50 % (12.090), así como priorizar la solución de tutelas y desacatos. 

La propuesta busca que las medidas de reorganización y estabilización que adelanta esa entidad promotora de salud, que está intervenida desde el año 2024, se traduzcan en resultados verificables para sus usuarias(os) y se evite el uso de medidas judiciales como mecanismos rutinarios de autorización. 

La meta fue planteada durante el espacio de diálogo entre el equipo de trabajo de la Delegada para el Derecho a la Salud y la Seguridad Social de la Defensoría del Pueblo y el equipo directivo de la intervención de Nueva EPS. 

Allí revisaron las principales dificultades que afectan la atención de sus afiliadas(os) y las acciones que son adelantadas para responder a lo que está ocurriendo. El seguimiento será realizado a través de una mesa mensual, en la que se revisarán los avances y los diferentes problemas identificados.

Las acciones deberán reflejarse en menos barreras 

La Defensoría señaló que los modelos de gestión de medicamentos, servicios complementarios y prestación de servicios médico-quirúrgicos que está diseñando Nueva EPS deben mejorar la atención y, por tanto, traducirse en una reducción de las quejas.

El seguimiento de la Defensoría del Pueblo tendrá especial atención en departamentos con mayor población étnica y de especial protección constitucional y con características geográficas de difícil acceso, cómo Vichada, Guainía, Guaviare, San Andrés, Amazonas, La Guajira, Vaupés, entre otros, territorios en los que ha identificado dificultades relacionadas con la prestación de servicios, medicamentos y servicios complementarios.

En materia de medicamentos, Nueva EPS informó que viene trabajando en la recuperación y reorganización de su red de gestores farmacéuticos, así como en la revisión de modelos de contratación que respondan a sus condiciones financieras y territoriales. 

También informó sobre visitas de auditoría a los gestores para verificar el cumplimiento. 
Como parte del seguimiento, esa EPS entregará a la Defensoría el listado actualizado de sus gestores farmacéuticos, discriminado por régimen, municipio y departamento. 

La Defensoría del Pueblo, a su vez, compartirá la base de datos de la verificación de derechos realizada en territorio para que sea utilizada como insumo en los análisis y decisiones relacionados con los gestores farmacéuticos. 

Redes de atención: revisión por regiones y macrorregiones

Otro de los compromisos será revisar la caracterización de las redes de atención de Nueva EPS por región y macrorregión, considerando las condiciones territoriales y la capacidad de respuesta de las redes.

Nueva EPS dio a conocer que viene estructurando alternativas de telemedicina asistida para territorios dispersos. El modelo contempla el acompañamiento de personal de salud en el territorio y mantiene los traslados cuando sean necesarios. La entidad informó que identificó cerca de 35.000 atenciones pendientes en San Andrés. 

Tutelas y desacatos

Frente a la judicialización, la Defensoría y Nueva EPS acordaron realizar una reunión para revisar los embargos, las actuaciones judiciales relacionadas con su personal y colaboradoras(es) y el manejo de tutelas y desacatos. 

La Defensoría les hará seguimiento a los avances y contrastará los resultados reportados con la información obtenida directamente en los territorios. El objetivo es que las medidas adoptadas no se queden en ajustes administrativos, sino que se reflejen en una disminución efectiva de las barreras y de las quejas de usuarias y usuarios.

Uso equitativo y eficiente de los recursos

La Defensoría del Pueblo señaló que la gestión de los recursos destinados a la atención en salud debe responder a criterios de equidad y eficiencia, procurando su mejor aprovechamiento para garantizar efectivamente el derecho a la salud.

En este sentido, la conformación de las redes y los modelos de contratación deben considerar las condiciones particulares de cada territorio y contribuir tanto a la sostenibilidad del sistema como a una atención oportuna y efectiva para las y los usuarios. 

Durante la reunión, Nueva EPS indicó que viene revisando sus modelos de contratación, incluyendo alternativas de capitación (sistema de pago fijo que se calcula por persona) cuando resulten técnicamente viables. 

Además, la Defensoría le solicitó establecer una política de postulación de pagos con lineamientos explícitos que correspondan a la conformación de la red de prestación de servicio, a la garantía de la atención y a la estabilidad de las prestaciones.