•    Las quejas presentadas ante la Superintendencia Nacional de Salud confirman una tendencia sostenida de inconformidad de las y los usuarios, teniendo en cuenta también que los reclamos hechos ante la Defensoría del Pueblo aumentaron un 79 %. 
•    La principal causa de las reclamaciones fue la falta de oportunidad en la entrega de medicamentos, que concentró el 22 % de las quejas y afectó particularmente a pacientes con enfermedades crónicas y de alto costo, reflejando fallas estructurales en la garantía del derecho fundamental a la salud.

 

Bogotá, 3 de marzo de 2026 (@DefensoriaCol). La Defensoría del Pueblo lideró la tercera mesa de análisis de los ‘Diálogos para la Protección Inmediata del Derecho a la Salud’ (DIPSA); en esta oportunidad con Comfenalco Valle EPS, como parte de la estrategia institucional diseñada para enfrentar la crisis del sistema de salud y exigir soluciones inmediatas ante las reiteradas afectaciones a las y los usuarios.

La decisión estuvo sustentada en el hecho de que los reclamos radicados ante la Superintendencia Nacional de Salud registraron un incremento considerable, al pasar de 15.474 en 2024 a 19.079 en 2025; es decir, el aumento fue del 23 %. Asimismo, la Defensoría recibió en 2025 un total 95 quejas contra esa EPS, lo que representa un incremento del 79 % frente al 2024. 

La principal causa de las reclamaciones durante el 2025 fue la falta de oportunidad en la entrega de medicamentos, problemática que concentró el 22 % del total de quejas, lo cual impacta de manera directa la continuidad de tratamientos, particularmente en pacientes con enfermedades crónicas, de alto costo y condiciones de especial protección constitucional. Esta situación refleja fallas estructurales en la garantía efectiva del derecho fundamental a la salud.

El método de Análisis Envolvente de Datos (DEA) a 26 EPS con información consolidada a diciembre del 2025 permitió identificar a las diez entidades con desempeño más crítico a nivel nacional, entre ellas, Comfenalco Valle EPS. 

 

Compromisos adquiridos

1. Canales y gestión de casos: Establecer un canal diferenciado (incluyendo WhatsApp exclusivo) para la gestión de casos críticos priorizados por la Defensoría, definiendo una ruta clara de escalamiento con las regionales Valle del Cauca y Risaralda. Socializar las rutas y canales oficiales de contacto funcionales para entes de control y regionales, garantizando claridad en responsables y tiempos de respuesta.

2. Seguimiento a pendientes de medicamentos: Consolidar una base de datos unificada con el detalle individualizado de pendientes (usuario, medicamento, gestor farmacéutico, fecha de formulación, causa y tiempo de mora), diferenciándola del tablero institucional general para garantizar cierre efectivo caso a caso. Verificar y reportar el detalle específico de pendientes asociados al gestor farmacéutico DUANA y demás gestores farmacéuticos, incluyendo plan de normalización.

Implementar un seguimiento diferenciado al “top 10” de medicamentos con mayor pendiente, en especial a aquellos para diabetes e hipertensión, reportando indicadores de entrega efectiva.

3. Presupuestos máximos y prestaciones afectadas: Analizar el impacto del rezago en presupuestos máximos sobre prestaciones no PBS como ambulancias, cuidadores, movilidad reducida y alimentación de propósito médico, diferenciando tipo de afectación (demora en pago, riesgo de suspensión o afectación en continuidad). Reportar periódicamente el estado del giro y cartera asociada a presupuestos máximos, incluyendo meses pendientes y valor acumulado.

4. Tutelas, acciones judiciales y PQR: Realizar seguimiento específico al cumplimiento de fallos de tutela 2026, especialmente frente al 70 % reportado con corte a febrero. Hacer seguimiento diferenciado a incidentes de desacato y acciones populares en curso, incluyendo medicamentos postrasplante y tecnologías de apoyo. Fortalecer la estrategia para que usuarios(as) acudan primero a los canales internos de la EPS antes de acudir a la Superintendencia, informando resultados de esta gestión en las mesas.

5. Reembolsos: Divulgar en las regionales de la Defensoría del Pueblo del Valle del Cauca y Risaralda la ruta clara de reembolsos, incluyendo requisitos, causales de devolución y tiempos normativos de respuesta. Socializar el procedimiento de reembolso ante la Defensoría, incluyendo criterios de aprobación y causales de rechazo.

6. Cartera y conciliación: Gestionar la resolución de cartera con IPS priorizadas, estableciendo cronograma de conciliación en Risaralda y Valle. Mantener participación en mesas de conciliación convocadas por entes territoriales y la Supersalud, reportando avances. Actualizar la información consolidada de cartera diferenciando glosas (no conformidades), cartera reconocida y acuerdos de pago vigentes.

7. Información interinstitucional y control: Actualizar ante la Superintendencia la información de gestores farmacéuticos y prestadores contratados, garantizando coherencia entre bases institucionales. Verificar inconsistencias en reportes MIPRES (Plataforma tecnológica de MINSALUD donde se reportan las prescripciones de tecnologías en salud no cubiertas por la unidad de pago por capitación -UPC- o servicios complementarios) relacionadas con VIH fuera del entorno hospitalario, contrastando información institucional.

Establecer un mecanismo formal de intercambio de la batería de indicadores que cada entidad monitorea en las mesas técnicas, con el fin de comparar y complementar información (este compromiso involucra a los entes de control). 

8. Red y oportunidad: Fortalecer el monitoreo de oportunidad en red complementaria, especialmente en servicios de alta complejidad con fluctuaciones contractuales. Realizar seguimiento específico a la red en Buenaventura frente a barreras logísticas que impactan la entrega de medicamentos.

La mesa DIPSA contó con la participación, además de la Defensoría del Pueblo, del Ministerio de Salud y Protección Social, la Superintendencia Nacional de Salud, la Procuraduría General de la Nación, la Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud (Adres) y Comfenalco Valle EPS.

Actuar de manera preventiva y correctiva frente a las vulneraciones al derecho a la salud, promoviendo soluciones concretas que se traduzcan en mejoras efectivas para la ciudadanía, sigue siendo un compromiso indeclinable de la Defensoría del Pueblo.